Supermercados estão cada vez mais na mira dos shoppers

Os tempos são outros e os comportamentos do shopper também. Diante desta nova realidade, a décima edição do Estudo do Varejo, realizado pela CVA Solutions com 5.217 shoppers de todo o país, revela os principais comportamentos e hábitos dos clientes do varejo alimentar, além de medir a posição competitiva dos principais players, diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável e avaliar a força da marca dos principais varejistas.

No levantamento em que foram citados mais de 70 nomes de hipermercados, supermercados e atacarejos, uma das principais conclusões é de que os supermercados foram muito bem avaliados, com o segmento de Varejo Alimentar aparecendo na 10ª posição entre os 51 mercados pesquisados. Isso não só nas lojas físicas, como também nas virtuais, onde a adesão pulou de 27% para 37%, e o uso de aplicativos subiu de 20% para 29%, com 50,6% desses clientes usando o aplicativo do próprio supermercado que mais utilizavam e 24% experimentando os de outros supermercados. É claro que, neste quesito, o Ifood permaneceu liderando entre os aplicativos independentes, com 37%, seguido do Rappi e Uber Eats.

Os Programas de Fidelidade também estão crescendo a passos menores. Ou seja, ainda há muito espaço sobrando para que os supermercados incentivem, ofereçam recompensas e fidelizem seus clientes. No total, apenas 28,3% dos consumidores participam desses programas. O Pão de Açúcar e o Extra foram os que mais se destacaram, com aproximadamente 55% dos clientes fidelizados nos programas Cliente Mais e Clube Extra.

“Fidelizar o consumidor com programas, incentivar o uso de aplicativos com descontos e acúmulos de pontos, realizar o envio de e-mail marketing com promoções e ofertas direcionadas e personalizadas são muito eficientes. Os supermercados devem ser mais ativos, surfar na aceleração digital”, observa Sandro Cimatti, Sócio-Diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria, subsidiária da americana CVM Inc.

Valor percebido e força da marca

De acordo com a pesquisa, os supermercados regionais também lideram em valor percebido (custo-benefício percebido pelos clientes). O melhor índice foi atribuído ao Savegnago (do interior de São Paulo), com 1,04, seguido do Coop, Líder, Zaffari, Carrefour Bairro, Giassi e Carrefour Hipermercado.

“Apesar da forte queda em sua força da marca, o valor percebido do Carrefour não foi atingido pelos escândalos, já que essa avaliação é feita por seus clientes fiéis, que conhecem a qualidade e bom atendimento”, explica Sandro Cimatti.

Por outro lado, os fatos graves ocorridos nas lojas do Carrefour em 2020 não foram perdoados pelos consumidores. A sua força da marca despencou para -4,3%, sendo que em 2018 ela era de +5,8%. Além disso, a marca foi considerada o pior supermercado, por 15% dos entrevistados, ocupando a 78ª posição. “Esse número negativo em força da marca tem impacto nas vendas e no crescimento, pois ele deixa de atrair novos clientes. Sua imagem e sua reputação ficaram muito abaladas com os escândalos”, completa Cimatti.

No geral, o segmento Varejo Alimentar continua muito bem avaliado, com nota de 8,51.

(Fonte: Super Varejo, 18 de fevereiro de 2021)