64% dos consumidores desejam engajamento personalizado com base em seu histórico de compras

A experiência proporcionada pelo varejista é tão importante quanto a compra para 80% deles

Mais da metade dos clientes (64%) deseja um engajamento personalizado com base em suas compras e comportamentos anteriores e cerca de 80% afirmam que a experiência oferecida pelos varejistas é tão importante quanto o produto que estão comprando.

Os dados foram levantados pelo guia da Infobip Brasil, plataforma de comunicação em nuvem, e segundo Caio Borges, diretor de vendas da empresa, demonstram como ter uma estratégia eficiente de omnichannel pode aumentar a receita do negócio.

O diretor também afirma que os varejistas devem sempre repensar a maneira com a qual se relacionam com os clientes ao se depararem com mudanças nos hábitos e expectativas. Por meio das interações digitalizadas, por exemplo, eles podem se comunicar com os consumidores utilizando vários canais, com conteúdo personalizado para capturar atenção.

“Esse tipo de engajamento coloca o cliente no centro da estratégia, atraindo-o a comprar, mais de uma vez, das marcas capazes de entender e antecipar suas necessidades particulares”, destaca.

Alguns dos pontos chave que podem ser implementados por varejistas para ter uma vantagem competitiva e atender as expectativas dos clientes são as notificações automáticas com promoções por meio de aplicativos, levar o cliente de volta ao carrinho de compras, ajudá-lo a comprar por outros canais além do site, além de convidá-lo a dar feedback ou responder a pesquisas de satisfação por meio de seu canal de bate-papo favorito.

Além dessas, a Infobib listou 3 técnicas para adaptar as interações de acordo com as demandas atuais dos consumidores:

Aplicativos móveis e de bate-papo: a chave para estratégias omnichannel

Uma abordagem omnichannel combina diversos canais como WhatsApp, SMS, RCS e e-mail em uma única plataforma para que cada caso seja trabalhado da melhor forma. Entretanto, apesar disso, 26% dos varejistas não possuem uma estratégia de omnichannel, mesmo que usem mais de um canal digital para se comunicarem com os clientes.

Simplifique o processo de checkout

Um dos principais motivos para os clientes desistirem de suas compras nos canais online são os processos longos e complicados. Por isso, é preciso implementar um checkout facilitado que garanta a segurança do usuário ao mesmo tempo que melhore sua experiência.

A Mobile Identity é uma das soluções capaz de auxiliar os varejistas com este problema. Trata-se de um sistema de verificação rápida para agilizar o processo de pagamento nos dispositivos móveis com a verificação de dados pessoais e preenchimento instantâneo de formulários aumentando a probabilidade de os consumidores concluírem as compras.

Mensagens que mostram atenção e cuidado: a felicidade do cliente importa

É comprovado que manter um cliente satisfeito é muito mais barato do que conquistar um novo e, ao adotar uma abordagem omnichannel, é possível reter 89% dos clientes com 30% a mais de LTV (Lifetime Value).

Por isso é importante estabelecer um equilíbrio para entender o que cada usuário deseja e qual o nível de atenção e comunicação que ele exige. Assim, é possível criar comunicações adaptadas às necessidades de cada consumidor para que todos se sintam ouvidos em vez de sobrecarregados ou desapontados. 

Além disso, embora a comunicação face a face tenha diminuído, as marcas de varejo devem se capacitar para humanizar suas interações digitais e envolver seus consumidores. Para isso, a melhor estratégia é com uma segmentação bem definida, personalização e automação omnichannel dos canais e comunicações.

(Fonte: S.A. Varejo, 19 de setembro de 2023)