O voice commerce veio para ficar: saiba como ele pode otimizar o seu negócio

Antes deste artigo iniciar sua discussão sobre voice commerce, mostrando a relevância que ele pode ter para os negócios, precisamos voltar um pouco no tempo. Algumas décadas, na verdade. Talvez você se lembre de que, antigamente, só era possível adquirir algum produto ou serviço se você saísse de casa e fosse a um comércio de rua, supermercado ou shopping. Porém, isso mudou com a popularização da internet e os avanços tecnológicos, e surgiram novas formas de relacionamento com os clientes. A mais conhecida delas é o e-commerce, que permite que alguém, com apenas alguns cliques em um site, compre diversos tipos de produtos, em um processo bem mais simples e ágil.

Não demorou muito para que o e-commerce ganhasse espaço entre as preferências dos consumidores, principalmente os mais jovens, que costumam estar mais imersos no mundo on-line. E, para as empresas, não podia ter oportunidade melhor, pois o comércio eletrônico permitiu alcançar consumidores de qualquer parte do mundo a um custo bem menor se comparado com a loja física. Além disso, várias marcas já tinham um site e conseguiram transformá-lo em uma plataforma de compras.

Nesse contexto de transformação, profissionais do mercado começaram a entender que o e-commerce exigia algumas estratégias diferenciadas. Afinal, a satisfação dos consumidores não terminava na compra on-line do produto, por mais eficiente que ela fosse. As marcas precisavam agregar valor aos seus produtos, garantindo que o momento de unboxing, por exemplo, o ato de receber e retirar o produto da caixa, fosse funcional e encantador para os clientes — e as embalagens eram ótimas ferramentas para fazer isso, daí a importância de se investir em um bom design e sustentabilidade. 

Mas essa história não parou por aqui. Na busca por inovações capazes de deixar a experiência da compra ainda mais eficiente, apareceu uma nova tecnologia que hoje tem bastante força e é considerada por especialistas como a próxima grande tendência do comércio on-line: o voice commerce.

O que é, afinal?

E se, ao invés de fazer uma compra através de cliques no site de uma marca, você pudesse realizá-la apenas com alguns comandos de voz? Essa realidade já é possível e vem ganhando muitos adeptos nos Estados Unidos, principalmente. O voice commerce pode ser feito através de assistentes virtuais (alto-falantes inteligentes), como Alexa e Google Home.

Um levantamento da plataforma Elastic Path apontou que, entre os diversos itens adquiridos pelos consumidores via voz, os produtos de alimentação, saúde e beleza são os mais procurados. Provavelmente, porque precisam de reposição frequente e os assistentes virtuais tornam esse processo ainda mais rápido. Assim, a tendência é que o voice commerce caia no gosto dos consumidores de vez, beneficiando todos os segmentos. 

Como essa nova modalidade vem crescendo?

O uso de assistentes de voz está ganhando cada vez mais relevância entre os consumidores, como mostra o relatório de 2019 da NPR e da Edison Research, baseado em entrevistas com 1.641 norte-americanos acima de 18 anos. Destes, quase 50% já possui um alto-falante inteligente e 7 em cada 10 proprietários usam seu dispositivo diariamente. 

Já um estudo (também de 2019) da PYMNTS, em colaboração com a bandeira Visa, revelou que 9,6% dos consumidores norte-americanos usam os alto-falantes inteligentes para fazer as suas compras, o que significa um aumento de 25% em relação ao ano anterior. Além disso, a pesquisa trouxe outro dado interessante: o perfil desses consumidores — 39 anos, 41% com ensino superior e 45% com ganhos acima de US$ 100 mil por ano. Os entrevistados disseram optar pelo voice commerce pela economia de dinheiro, para evitar filas de espera e por ser um serviço mais conveniente. 

Impactos na experiência do usuário

O voice commerce já tem sido citado como um dos serviços que os consumidores mais esperam das lojas virtuais, segundo uma pesquisa da Elastic Path. Ainda que essa nova modalidade de comércio eletrônico esteja transformando a experiência de compra em um processo mais ágil e prático, alguns fatores requerem atenção.

As mudanças provocadas pela compra por voz começam antes mesmo do processo de compra, porque os consumidores, antes de tudo, precisam se sentir confortáveis com o uso dos alto-falantes inteligentes, e essa confiança está relacionada com a privacidade e segurança dos dispositivos. 

Outra questão é que, no voice commerce, as pessoas tendem a ser mais detalhistas do que na busca por texto. Por isso, é fundamental que as marcas estejam antenadas com essas peculiaridades para traçar estratégias específicas que ofereçam uma experiência de compra positiva aos seus clientes. Assim, é preciso vender os produtos de modo diferenciado, conversando mais com os consumidores em tempo real e focando mais nas necessidades deles do que nas características dos produtos.

Uma opção para as marcas é fazer uso dos bots, também chamados de robôs virtuais, que são recursos de programação capazes de “atender e conduzir” os usuários durante todo o processo de compra, como se fossem uma pessoa. E os bots podem também ser pensados mais estrategicamente, a fim de agregar valor à experiência de compra dos consumidores — por exemplo, dando dicas e ajudando a resolver problemas. 

Projeções futuras

Os assistentes de voz devem ganhar cada vez mais espaço na vida dos consumidores nos próximos anos. Pelo menos é o que indica uma pesquisa realizada pelo site Voicebot, em 2018, em colaboração com a PullString e a Agência RAIN. Segundo os dados apurados, mais de 150 milhões de assistentes de voz serão comercializados nos Estados Unidos até 2021. Isso explica por que as estimativas apontam um crescimento de 211% no voice commerce desse país, passando de US$ 2 bilhões em 2018 para US$ 40 bilhões em 2022.

Para que as marcas consigam atender toda essa demanda prevista, elas terão que investir em um dos aspectos primordiais para a agilidade e eficácia do processo de voice commerce: o aperfeiçoamento das suas plataformas de compra para se adequarem às técnicas de SEO (mecanismos de busca) mais relevantes. Além disso, as descrições dos produtos deverão ser bem claras, para serem narradas pelos assistentes de voz e traduzidas pelos consumidores. 
O voice commerce trouxe para o comércio eletrônico um novo cenário de possibilidades, desafios e maior conexão com consumidores, que pode ser abraçado pelas marcas com estratégias inovadoras. E como as pesquisas mostram uma estimativa de forte crescimento, podemos prever que ainda há muita novidade por vir!