O que é omnichannel e qual sua importância para o varejo?

Em nosso artigo mais recente, falamos sobre como o varejo vem se adaptando a uma nova configuração de mercado incentivada pelo avanço do e-commerce. Neste novo cenário, em que um dos principais desafios é proporcionar uma experiência de compra mais fácil e prática, investir em diferentes canais on-line e off-line pode ser uma excelente estratégia.

Mas, se marcar presença em múltiplas plataformas é importante, trabalhar com todas elas de forma integrada é ainda mais fundamental. Ao fazer isso, um negócio se torna omnichannel. A palavra pode até soar complicada, mas representa uma tendência cada vez mais interessante em uma era de transformação digital.

Quer saber mais sobre esse assunto e entender como ele pode ser crucial para o varejo? Continue a leitura!

O omnichannel

Se observarmos a origem do termo, veremos que ele é uma junção de duas palavras: “omni” — que vem do latim e transmite a ideia de “inteiro”, “tudo” — e “channel”, que significa “canal” em inglês. Juntando as duas, teríamos algo como “todos os canais”. Quer um exemplo prático?

Imagine uma empresa que trabalha com diversas plataformas: loja física, site, aplicativo e marketplace. O cliente pode adquirir os produtos da marca por meio desses diferentes canais, correto? Mas será que ele pode fazer sua compra pelo site e optar por retirar o item na loja física, por exemplo? Ou, então, utilizar o aplicativo dentro da loja para verificar se um produto está disponível no seu tamanho?

Convenhamos que isso não é tão comum assim. E a questão é prática: muitas vezes, os estoques dos canais não são os mesmos, os lojistas não têm acesso às vendas feitas pelo site e as formas de administrar cada ambiente são distintas. Nesses casos, a empresa é apenas multicanal — ou seja, existem vários canais sendo utilizados, mas eles não trocam informações entre si e não estão em sintonia.

Ser omnichannel de fato é trabalhar pela convergência desses diferentes ambientes e, ao fazer isso, oferecer a oportunidade de o consumidor escolher qual a melhor forma de ser atendido e realizar suas compras. E sabe o que isso significa? Uma experiência melhor, mais natural e com menos barreiras. Ponto positivo para o negócio.

Benefícios do omnichannel

Em uma era marcada pelas facilidades que as novas tecnologias proporcionam é fundamental garantir uma experiência de consumo mais cômoda e positiva. E a questão é que, ao colocar a jornada do cliente no centro das estratégias, as marcas caminham para a maior fidelização dos consumidores e para o fortalecimento de sua imagem no mercado.

Mas, além de melhorar o relacionamento com o público, seguir a lógica omnichannel também permite que a empresa aprimore ainda mais seus processos internos. E o motivo é simples: ao focar na convergência entre os diferentes ambientes, é preciso fazer um diagnóstico interno para garantir que todas as etapas do negócio “se comuniquem” de forma simples e eficiente.

Por isso, ao implantar essa estratégia entre plataformas, várias falhas — que antes poderiam ser invisíveis — tornam-se mais compreensíveis, o que dá ainda mais possibilidades de otimizar os processos do seu negócio e crescer.

Varejo mais omnichannel

Já é fato que investir em presença multicanal é excelente para o melhor desempenho dos negócios. Dados recentes — divulgados pela Deloitte — apontam que 71% das empresas multicanais registraram aumento de vendas em 2018. A conclusão é, praticamente, intuitiva: se os benefícios de uma estratégia multichannel já são visíveis, nem é preciso dizer como o omnichannel pode ser um diferencial ainda maior, certo?

Uma pesquisa recente feita pela Troy Corp — e divulgada na revista Exame — mostrou como investir nessa tendência pode ser recompensador. Segundo os dados, as empresas que integram seus diversos canais de vendas com sucesso conseguem aumentá-las em até 51,3%.

É realmente difícil negar que essa será uma tendência para os próximos anos. Com o protagonismo dos ambientes virtuais cada vez mais forte na vida dos consumidores, as empresas já sabem que é fundamental estar presente em canais on-line e off-line. O próximo passo é entender que dá para descomplicar a experiência de compra dos consumidores e tornar o varejo ainda mais omnichannel.